Visst är det kul med nöjda kunder? Allt flyter på, de är nöjda med det du levererat, oavsett om det är en produkt eller tjänst du säljer. Men många gånger så kan kunder vara nöjda, men olika nöjda.
I dag tänkte jag tala om en definition av skillnaden mellan en nöjd kund och en fullständigt nöjd kund. Vad betyder egentligen det? Räcker det inte med att kunden är nöjd? Det beror helt på vad man väger in i definitionen ”nöjd” och vad man vill få för resultat.
Hela detta inlägg mynnar från en undersökning som Toyota gjort, jag minns inte vilket år det var tyvärr.
De ville ta reda på vad skillnaden var mellan de kunder som enligt deras definition var ”nöjda kunder” (eller satisfied customer som de kallade det på engelska) och ”fullständigt nöjda kunder” (Totally satisfied customer) i ett särskilt avseende.
Definition av nöjd och fullständigt nöjd kund
Toyotas definition på nöjd kund: En kund som fått det den förväntat sig, varken mer eller mindre, inte missnöjd men heller inte överraskat positiv på något sätt.
Toyotas definition på fullständigt nöjd kund: En kund som på frågan: ”Finns det något mer, vad som helst, som jag kunder gjort för att göra dig nöjdare?, svarat nej. Detta är givetvis ett begrepp som går tolka som man vill. Självklart kan man säga: Ja om jag fått en påse med 50 000:- i, hade jag varit nöjdare.
Skillnaden mellan nöjd och fullständigt nöjd kund
Vad blev då den stora skillnaden, den stora effekten, det som Toyota ville titta på med denna undersökning? Jo, de ville se om och i så fall hur kunders vilja kring att tala om sin upplevelse påverkades av hur nöjda de var. Resultatet de kom fram till var att kunder som var nöjda talade i genomsnitt med 6-8 människor om sin upplevelse och de som var fullständigt nöjda talade i genomsnitt med 14-16 människor om sin upplevelse.
Alltså en markant skillnad påvisades i denna undersökning. Det inses lätt vilken skillnad det går att få i referensförsäljning och hur det går öka kundbasen exponentiellt om man strävar efter att alltid få kunder att bli fullständigt nöjda.
Det hela tror jag bygger på att människor:
- Vill ofta andra människor väl. Om man själv hittat någonting bra så vill man att andra ska få åtnjuta detta också.
- Människor vill gärna berätta för andra om man gjort bra val.
Vad du kan testa
Vad kan du göra för att ta reda på om dina kunder är nöjda eller fullständigt nöjda kunder? Har du ställt frågan som ovan? ”Finns det någonting, vad som helst, jag kunde gjort för att ni skulle blivit nöjdare?” Vad får du för svar från din kund? Jag tror du kommer få mycket intressanta svar.
Vad skulle det ha för påverkan för din försäljning?
Om du skulle försöka öka antalet fullständigt nöjda kunder, hur skulle du göra det? Börja med ett litet mål, att sträva efter att 5% av dina kunder ska flyttas från nöjda till fullständigt nöjda kunder.
Avslutningsvis, givetvis kan det i praktiken vara svårt att få alla kunder att bli ”fullständigt nöjda”, men tänk om de blev så nöjda att de talade med 12 stycken istället för 6-8? Alltså dubbelt så många…
Tips för snabbare semesterläge!
Nu tar MONDAY sommarledigt och är åter tillbaks 12/8. Hoppas du får en härlig sommar och laddar batterierna till höstens utmaningar. Men låt oss glömma dem ett tag nu.
Ett tips jag brukar följa är att göra en ”digital detox” första 48 timmarna på varje semester, det får mig att landa snabbare och sluta tänka på jobbet snabbare när semestern börjar. Det är enkel instruktion: Inga skärmar under 48 timmar (förutom TV om du vill9. Självklart kan du svara på samtal men inte ringa några själv och försök att stanna där. Här gärna av dig och berätta hur det kändes. Och du, känns 48 timmar omöjligt så testa med 24. 🙂
GLAD SOMMAR!
