Visst är det kul med nöjda kunder? Allt flyter på, de är nöjda med det du levererat, oavsett om det är en produkt eller tjänst du säljer. Men många gånger så kan kunder vara nöjda, men olika nöjda, har du tänkt på det?

Detta har stor påverkan på era säljresultat, visste du det?

Nöjd kund och en fullständigt nöjd kund. Vad är skillnaden? Räcker det inte med att kunden är nöjd kund?

Nej  det räcker inte. Jag ska förklara varför.

Toyota ville 2006 ta reda på vad skillnaden var mellan deras nöjda kunder och fullständigt nöjda kunder. Vad hade det för effekt?

 

Definition av nöjd och fullständigt nöjd kund

Toyotas definition på nöjd kund: En kund som fått det den förväntat sig, varken mer eller mindre, inte missnöjd men heller inte överraskat positiv på något sätt.

Toyotas definition på fullständigt nöjd kund: En kund som på frågan: “Finns det något mer, vad som helst, som jag kunder gjort för att göra dig nöjdare?, svarat nej. Detta är givetvis ett begrepp som går tolka som man vill. Självklart kan man säga: Ja om jag fått en påse med 150 000:- i, hade jag varit nöjdare.

 

Skillnaden mellan nöjd och fullständigt nöjd kund

Vad blev då den stora skillnaden det som Toyota ville titta på med denna undersökning? Jo, de ville se om och i så fall hur kunders vilja kring att tala om sin upplevelse påverkades av hur nöjda de var. Resultatet de kom fram till var att kunder som var nöjda talade i genomsnitt med 6-8 människor om sin upplevelse och de som var fullständigt nöjda talade i genomsnitt med 14-16 människor om sin upplevelse.

Alltså en markant skillnad påvisades i denna undersökning. Det inses lätt vilken skillnad det går att få i referensförsäljning och hur det går öka kundbasen exponentiellt om man strävar efter att alltid få kunder att bli fullständigt nöjda. Om man väver in det i säljkulturen på företaget.

 

Testa följande på din kund

Vad kan du göra för att ta reda på om dina kunder är nöjda eller fullständigt nöjda kunder? Har du ställt frågan som ovan? “Finns det någonting, vad som helst, jag kunde gjort för att ni skulle blivit nöjdare?” Vad får du för svar från din kund? Jag tror du kommer få mycket intressanta svar.

Jag vet hur det skulle påverka din försäljning.

Om du skulle försöka öka antalet fullständigt nöjda kunder, hur skulle du göra det? Börja med ett litet mål, att sträva efter att 3 av dina kunder ska flyttas från nöjda till fullständigt nöjda kunder. Hur skulle du göra det? Vad behöver de få för att gå från nöjd kund till fullständigt nöjd kund?

Avslutningsvis, givetvis kan det i praktiken vara svårt att få alla kunder att bli “fullständigt nöjda”, men tänk om de blev så nöjda att de talade med 12 stycken istället för 6-8? Alltså dubbelt så många… Vilken potential.

 

Vill du veta mer om hur ni kan öka försäljningen på ert företag?  Fyll i rutan nedan så pratar vi.